カスタマーハラスメントに対する基本方針

２０２５年８月
大阪厚生信用金庫

１．はじめに

　当金庫は、お客様からの、ご意見やご要望には真摯に対応するよう努めていますが、一方で、一部お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動により、役職員等の人格や尊厳が傷つけられることもあります。当金庫では、このような不当な要求や不相当な言動が職場環境の悪化を招く重大な問題であると認識し、こうした行為をカスタマーハラスメントとして捉え、毅然とした態度で組織として対応致します。
　役職員等が心身ともに健康で安心して働ける職場環境を維持することが、お客様へより良いサービスを提供していくために必要不可欠と考え、当金庫では「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
　お客様におかれましては、当金庫の取組姿勢につきまして、ご理解・ご協力頂きますよう、何卒宜しくお願い致します。

２．カスタマーハラスメントの定義

　お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なものであって、当該手段・態様により当金庫役職員等の就業環境が害されるもの。

３．カスタマーハラスメントへの対応

• お客様からのクレーム、言動等がカスタマーハラスメントに該当すると当金庫が判断した場合、以後のお客様対応をお断りさせて頂く場合があります。
• 事案によっては、より適切に対応するため、警察や弁護士など外部専門家と連携して対処させて頂くことがあります。
• 違法行為や、悪質なカスタマーハラスメントと判断される場合には、他のお客様や役職員等の安全確保のため、直ちに警察に通報するなど迅速に対応させて頂きます。

４．カスタマーハラスメントに該当する具体的な行為の例示

　当金庫では、お客様による以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当すると考えておりますが、これらに限られるものではありません。

• （１）
  殴る、蹴る、胸ぐらをつかむ、物を投げつける、周囲のものにあたる等の暴力行為
• （２）
  危害を加える予告、反社会的勢力との関係をほのめかす等の威嚇・強迫する言動
• （３）
  暴言、大きな怒鳴り声、侮辱的発言、名誉棄損、人格否定、差別的な言動
• （４）
  長時間にわたる拘束的な言動

• （５）
  同様の要求を執拗に繰り返す行為
• （６）
  過剰または不合理な要求の言動

• （７）
  役職員等個人への攻撃、要求
• （８）
  施設や役職員等を無断で撮影、録画、録音する行為
• （９）
  SNSやインターネット上での誹謗中傷、プライバシー侵害の情報を掲載する行為
• （10）
  セクシャルハラスメント、その他各種のハラスメント行為
• （11）
  上記行為に準じる迷惑行為　　　他